2019 VOLUMEN 5 N° 2

Entre Expectativas y Percepciones 

AUTORA: Ms. Gracia Isabel Galarreta Oliveros

Desde el siglo pasado, en los 90, Parasuraman en su libro Calidad Total en la Gestión de Servicios mostraba su propósito de mejorar la calidad de servicio que ofrecían las organizaciones analizando las palabras “expectativa y percepción”; con estas dos palabras se hace referencia que la satisfacción del cliente puede medirse a través del planteamiento de una sencilla ecuación donde la satisfacción es igual a la percepción menos la expectativa, si el cálculo de esta ecuación es positivo hay satisfacción, de lo contrario habrá insatisfacción. Actualmente entiendo que esta ecuación se adapta no solo al sector empresarial sino a todos los sectores porque todos damos algún tipo de servicio y los clientes somos todos nosotros dependiendo de cómo nos agrupemos o afiliemos. Así de sencillo es el planteamiento y, así de sencillo debiera ser para las organizaciones lograr la satisfacción de los clientes; entonces yendo más allá hacia los entornos científicos, laborales y personales, también deberíamos buscar la satisfacción de las personas que transitan en ellos.
Me pregunto que pasaría si se aplicara esta sencilla formula a los entornos científicos en donde cada día los nuevos descubrimientos dan pie al avance tecnológico en la industria, en la medicina, en todas las ciencias, en todos los rubros empresariales y hasta en nuestros entornos gubernamentales. Yo creo que disminuiría el caos, porque la ecuación que consiste en restar la percepción de las expectativas de los clientes y esperar un valor positivo, nos guiaría hacia la elección de soluciones con mayor aceptación de la población ya que cubrimos adecuadamente una necesidad.
La investigación científica es más amplia, no se limita a solucionar las necesidades existentes, sino que va más allá desarrollando o probando nuevos descubrimientos para satisfacer coherentemente las necesidades, el problema está cuando nuevos descubrimientos más acordes con el cuidado del medio ambiente, destinado a eliminar enfermedades o pandemias, o que pueden satisfacer necesidades de la humanidad, son ocultados por intereses políticos o negociados a precios inalcanzables a las poblaciones (clientes). Cuando eso ocurre la investigación científica deja de tener sentido y me pregunto de que sirve invertir tanto en las investigaciones sino van a ser compartidas, si es que se esconderán hasta que sea rentable sacarlas a la luz.
Uno de tantos ejemplos es el petróleo, combustible fósil que ha movido la mayor parte de la industria durante los siglos XIX, XX y XXI mediante su industrialización y transformación en energía. En su momento fue un gran descubrimiento y fuente de enriquecimiento de empresas y naciones, pero nunca fue desconocido su alto grado de contaminación. Ahora que hablamos de cambios climáticos en un ecosistema depredado es inconcebible seguir depredando esta materia prima que en las últimas décadas ha sido la razón de conflicto internacionales entre países sabiendo que hay energías renovables que pueden sustituirlo. Sería conveniente invitar a los científicos y a los gobiernos a medir el grado de satisfacción de la población cuando se generan nuevas tecnologías especialmente cuando las actuales solo nos generan conflictos que nos acercan a la guerra. Midamos las expectativas y las percepciones de la población para conocer su nivel de satisfacción con respecto a las tendencias tecnológicas mundiales para saber si estamos eligiendo el camino correcto.

Ver artículos en plataforma OJS